Автосервису для записи нужны три вещи: услуги с реальной длительностью, график мастеров и понимание, сколько мастеров и подъёмников свободно в каждый момент. Онлайн-запись по ссылке позволяет клиенту выбрать услугу и время самому, а администратору — перестать отвечать на одни и те же вопросы по телефону. Ниже — как организовать запись по постам и мастерам, как учесть сложные работы и что остаётся за пределами программы.
Почему запись в автосервисе устроена иначе
В салоне клиент приходит и уходит в оговорённое время. В автосервисе автомобиль может остаться на несколько часов, а то и на день. Работа зависит от наличия запчастей, от результатов диагностики и от того, что мастер найдёт под капотом. Поэтому «запись на десять утра» превращается в цепочку: приёмка, осмотр, согласование, работа, выдача.
Отсюда три задачи для записи: не превысить загрузку постов, не оставить мастеров без дела и не потерять клиента, пока он ждёт ответа. Решается это не волшебной программой, а порядком в расписании: у каждой работы есть длительность, у каждого мастера график, у каждого поста время.
Услуги и длительность
Начните с работ, которые клиенты заказывают чаще всего, и задайте для каждой типовую длительность. Пример условной разбивки, подставьте свои значения:
| Работа | Время в записи | Комментарий |
|---|---|---|
| Замена масла и фильтров | 45 минут | Один пост, один мастер |
| Шиномонтаж (4 колеса) | 60 минут | Сезонная нагрузка |
| Компьютерная диагностика | 60 минут | Объём работ уточняется после |
| Замена тормозных колодок | 120 минут | Зависит от автомобиля |
| Диагностика ходовой | 90 минут | Сложный ремонт назначается отдельно |
Для работ, время которых зависит от автомобиля, закладывайте запись на осмотр. После осмотра мастер называет объём и сроки, и дальнейшие работы записываются отдельно. Так вы не обещаете клиенту то, чего заранее знать нельзя.
Мастера и подъёмники
У каждого мастера свой график по дням недели, и клиент при записи видит только то время, когда мастер работает. В AuniCRM расписание ведётся по специалистам, а не по постам, поэтому ограничение по числу подъёмников учитывайте в графиках мастеров: если у вас два поста и три мастера, разведите смены так, чтобы одновременно не работали все трое. Либо заведите каждый пост отдельным специалистом со своим графиком: тогда клиент увидит свободные окна именно этого поста, а тариф будет считаться по числу таких специалистов.
Практичное правило: не заполняйте расписание на сто процентов. Оставляйте одно-два окна в день под срочные работы и задержки: машина, которую не удалось выдать вовремя, сдвигает всю цепочку.
Подтверждение и неявки
Для автосервиса неявка означает простой мастера и поста. Подтверждайте запись накануне: короткое сообщение с датой, временем и вопросом «Подтверждаете?». При отмене указывайте причину — через месяц будет видно, что повторяется: цена, время, пробки или график. Автоматических напоминаний в AuniCRM пока нет, поэтому сообщения отправляются вручную. Тексты — в статье «Напоминание о записи», а приёмы против неявок — в статье «Клиенты не приходят на запись».
История клиента и запчасти
В карточке клиента хранятся телефон, мессенджеры и история записей: даты и услуги. Администратор видит, когда и на какую услугу клиент записывался, а в историю можно добавить заметку о выполненной работе. Так легко предложить следующую работу. Учёта конкретного автомобиля по VIN в AuniCRM пока нет, поэтому данные об автомобиле уточняйте при приёмке и ведите отдельно.
Запчасти и расходники лежат на складе с остатками и минимальным запасом. Когда деталь заканчивается, это видно до того, как клиент приехал, а продажи запчастей попадают в отчёт о выручке и прибыли. Подробнее о складе — в статье «Как вести складской учёт».
Пример расчёта: загрузка мастера
Допущения для примера: мастер работает восемь часов в день, средняя запись занимает 90 минут, на подготовку между записями нужно пятнадцать минут, одно окно в день оставлено под срочные работы.
- Время одной записи вместе с паузой: 90 + 15 = 105 минут.
- Помещается записей: 480 ÷ 105 = 4,6, то есть четыре записи и запас.
- Окно под срочные: одна запись, итого около пяти в день.
Если средний чек работы — 3 000 сом, то мастер приносит около 12 000–15 000 сом в день. Каждая потерянная запись стоит 3 000 сом, поэтому подтверждение накануне окупается быстро. Цифры условные, посчитайте по своим данным.
Сезон шиномонтажа
Дважды в год очередь на шиномонтаж выходит из-под контроля: все хотят успеть до первого снега или после него. Запись по времени спасает от очередей. Заведите шиномонтаж отдельной услугой с реальной длительностью смены комплекта и отметьте у каждого мастера, какие услуги он выполняет: тогда число одновременных записей ограничено числом мастеров на этой работе. Заранее разошлите ссылку постоянным клиентам: те, кто записался заранее, не приедут без записи в пик. Для тех, кто приехал без записи, не оставляйте «закрытых» окон: в AuniCRM время либо открыто для записи, либо закрыто, поэтому такого клиента проще оформить на странице записи вместе с ним, если есть свободное окно.
Ожидание или оставление автомобиля
Две разные группы клиентов требуют разной записи. Одни ждут в зале и занимают мастера в реальном времени: замена масла, шиномонтаж. Другие оставляют машину на несколько часов или на день. Заведите услуги раздельно и укажите в названии, нужно ли ждать: «Замена масла (ожидание в зале)», «Диагностика (автомобиль остаётся)». Так клиент заранее знает, сколько времени закладывать.
Как сообщать клиенту о готовности
Клиенты, которые оставили автомобиль, ждут сообщения. Короткий текст экономит звонки: «Здравствуйте, (имя)! Ваш автомобиль готов, забрать можно до (время). Сумма: (сумма)». Отправляйте его вручную из WhatsApp по контактам из карточки клиента и отмечайте запись как выполненную. Если работа затягивается, предупредите заранее: клиент простит задержку, но не простит молчание.
Чего нет в программе
AuniCRM не ведёт заказ-наряды и не хранит данные автомобиля по VIN. Если вам нужны эти функции, решайте их отдельно: программа закрывает запись, график, клиентов, склад и отчёты. Узнать подробности можно на странице «CRM для автосервиса».
С чего начать
- Составьте список из пяти-восьми самых частых работ и замерьте их реальную длительность.
- Внесите мастеров, посты и графики по дням недели.
- Включите онлайн-запись и поставьте ссылку на сайт, в 2GIS и в WhatsApp.
- Назначьте человека, который каждый вечер подтверждает записи на завтра.
- Заведите на склад запчасти и расходники с минимальным запасом. Как работает онлайн-запись, описано в статье «Как работает онлайн-запись», а тарифы — на странице «Цены».