Напоминание о записи отправляют за сутки до визита и, если нужно, ещё раз за два часа: первое подтверждает запись, второе снижает риск опоздания. В сообщении должны быть дата, время, мастер, адрес и вопрос, на который можно ответить одним словом. Ниже — когда и что писать, готовые тексты для WhatsApp и Telegram и порядок работы, если автоматических напоминаний в программе нет.
Зачем напоминать
Клиенты забывают о записи не из-за небрежности. Запись делается за несколько дней, а между ней и визитом много событий. Напоминание возвращает визит в голову и решает сразу две задачи. Во-первых, клиент подтверждает, что придёт. Во-вторых, если планы изменились, он успевает сказать об этом заранее, и вы предлагаете окно другому клиенту. Одно сообщение накануне часто решает проблему, которую иначе придётся решать пустым окном в расписании.
Сколько стоят неявки и как их сократить, подробно описано в статье «Клиенты не приходят на запись». Здесь — практика самих напоминаний.
Когда отправлять
| Момент | Для чего | Кому отправлять |
|---|---|---|
| За неделю и больше | Закрепить дорогую или длинную услугу, курс процедур | Тем, кто записался заранее на длительную работу |
| За сутки | Подтвердить визит, дать время на перенос | Всем клиентам со статусом «ожидает подтверждения» |
| За два часа | Помочь не опоздать, напомнить адрес | Новым клиентам и тем, кто часто опаздывает |
| После визита | Поблагодарить, спросить впечатление, предложить следующую запись | Всем, кто пришёл |
Отправлять напоминание всем за два часа не обязательно. Постоянные клиенты, которые подтвердили запись накануне, не нуждаются в лишнем сообщении. Лишние сообщения быстро превращают заботу в назойливость.
Что должно быть в сообщении
- Имя клиента. Сообщение без имени выглядит как рассылка.
- Дата и время. Пишите «завтра в 15:00», а не «в ближайшее время».
- Мастер или услуга. Клиент вспоминает, куда и к кому идёт.
- Адрес или ориентир. Особенно новому клиенту. Для постоянных адрес можно не повторять.
- Вопрос, на который легко ответить. «Подтверждаете?» с ответом «да» работает лучше, чем «Дайте знать, если что-то изменится».
- Способ перенести. Одна фраза: «Если планы изменились, напишите, подберём другое время».
Готовые тексты
За сутки, для постоянного клиента. «Здравствуйте, Айгуль! Напоминаем: завтра в 15:00 вас ждёт Нургуль. Подтверждаете запись?»
За сутки, для нового клиента. «Здравствуйте, Айгуль! Напоминаем: завтра в 15:00 ждём вас у мастера Нургуль. Адрес: ул. Московская, 2 этаж, вход со двора. Подтвердите, пожалуйста, ответом «да». Если планы изменились, напишите, подберём другое время».
За два часа. «Айгуль, сегодня в 15:00 ждём вас. Если что-то изменилось, дайте знать».
Перенос записи по инициативе салона. «Здравствуйте, Айгуль! К сожалению, мастер заболел, и мы не сможем принять вас завтра в 15:00. Предлагаем перенести запись на послезавтра в то же время или выбрать другое: (ваша ссылка). Приносим извинения за неудобство».
Для курса процедур. «Здравствуйте, Айгуль! Напоминаем о следующей процедуре курса: в четверг в 16:00. Подтверждаете?»
Telegram. Текст тот же. В Telegram удобнее писать коротко: клиенты читают сообщение сразу в списке чатов, поэтому первые слова должны сообщать главное: дата и время.
Что добавить в напоминание для разных услуг
- Салон красоты и барбершоп. Имя мастера и напоминание, что можно прийти за пять минут до записи.
- Маникюр и косметология. Просьба прийти без обработанных покрытий, если это нужно для услуги, и предупреждение о длительности процедуры.
- Клиника и стоматология. Что взять с собой и во сколько прийти. Только организация визита, без медицинских советов.
- Автосервис. Просьба взять документы и уточнение, ждёт ли клиент в зале или оставляет машину.
- Учебный центр. Расписание занятия, кабинет и что принести.
Как вести напоминания вручную без хаоса
Пока автоматических напоминаний нет, помогает простой порядок:
- Каждый вечер, в одно и то же время, администратор открывает журнал на завтра.
- Отбирает записи со статусом «ожидает» и тех, кто записывался давно.
- Отправляет каждому сообщение по шаблону. Контакты берутся из карточки клиента.
- Отмечает в журнале тех, кто подтвердил.
- Тем, кто не ответил, звонит утром в день визита.
Сообщение одному клиенту занимает меньше минуты, а на десять записей уходит около десяти минут. Эти десять минут стоят меньше, чем одна пустая запись.
Как не быть навязчивым
- Один шаблон на клиента. Не отправляйте напоминание, потом уточнение, потом ещё одно.
- Пишите в рабочее время. Сообщение в десять вечера читается как давление.
- Не извиняйтесь за напоминание. Фраза «Простите, что беспокоим» делает сообщение неловким. Напоминание — часть сервиса.
- Позвольте отказаться. Если клиент ответил «не смогу», поблагодарите и предложите новое время. Не спрашивайте причину.
- Не пишите в каналах, где клиент не отвечает. Если человек не открывает Telegram, используйте WhatsApp или звонок.
Если клиент не отвечает
Пауза в несколько часов — не повод для паники. Отправьте один повторный вопрос вечером. Если ответа нет и утром в день визита, позвоните: многие не отвечают в мессенджере, но берут трубку. Если и звонок не помог, действуйте по правилу, которое клиент получил заранее. Например, окно освобождается за час до визита. Правило должно быть одинаковым для всех и известно клиенту до визита.
Типичные ошибки в напоминаниях
- Не указано время. «Напоминаем о записи» без даты и часа заставляет клиента искать подтверждение.
- Сообщение не тому клиенту. Проверяйте имя и дату перед отправкой: ошибка выглядит как небрежность.
- Слишком позднее напоминание. Сообщение за час до визита почти не оставляет времени на перенос.
- Строгий тон. «Просим не опаздывать» звучит как претензия. Лучше: «Ждём вас в 15:00».
- Нет способа ответить. Клиент должен понимать, что ответить на сообщение можно одним словом.
Что сделать на этой неделе
- Выберите время, когда каждый день отправляете напоминания: например, в 18:00.
- Скопируйте тексты выше в быстрые ответы WhatsApp Business: как это настроить, описано в статье «Запись через WhatsApp».
- Добавьте в сообщение вопрос «Подтверждаете?» и считайте, сколько клиентов отвечает.
- Через две недели сравните число неявок до и после. Больше шаблонов сообщений — в статье «30 шаблонов сообщений клиентам», а как работает журнал — на странице «Возможности».