Тридцать готовых шаблонов сообщений для WhatsApp разделены по ситуациям: первое обращение, подтверждение и напоминание, перенос и отмена, сообщения после визита, возврат клиентов и сложные случаи. В скобках указано то, что вы меняете под клиента: имя, дату, время, ссылку. Скопируйте тексты в быстрые ответы WhatsApp Business и пользуйтесь ими каждый день.
Как пользоваться шаблонами
- Меняйте детали. Имя, дата, время и мастер должны быть настоящими. Шаблон с «(имя)» в тексте выглядит хуже, чем отсутствие шаблона.
- Держите сообщение коротким. Одна мысль, один вопрос. Длинный текст клиент пролистает.
- Подстройте тон под себя. Салон красоты и клиника пишут по-разному. Уберите то, что звучит чужим.
- Добавляйте ссылку на запись, когда нужно выбрать время. Это убирает переписку: настройка ссылки описана в инструкции.
1. Первое обращение
- Приветствие со ссылкой. «Здравствуйте, (имя)! Записаться можно по ссылке: (ваша ссылка). Выберите услугу, мастера и удобное время, мы подтвердим запись. Если нужна помощь, напишите».
- Вопрос про цену. «Здравствуйте! Цены на услуги и свободное время видны в онлайн-записи: (ваша ссылка). Если не нашли нужную услугу, напишите, какая именно, и мы подскажем».
- Вопрос «есть ли окошко». «Свободное время всегда актуально в онлайн-записи: (ваша ссылка). Там видно ближайшие окна у каждого мастера».
- Адрес и график. «Мы находимся по адресу (адрес), (ориентир). Работаем (дни и часы). Если будут сложности с поиском, позвоните: (телефон)».
- Нет свободного времени. «Сейчас всё занято, но окна освобождаются. Проверьте ссылку вечером: (ваша ссылка), или напишите нам, и мы предупредим, если время освободится».
2. Подтверждение и напоминание
- Подтверждение записи. «(Имя), вы записаны: (дата), (время), мастер (мастер), адрес (адрес). До встречи!»
- Напоминание за сутки. «Здравствуйте, (имя)! Напоминаем о записи завтра в (время) к мастеру (мастер). Подтверждаете?»
- Напоминание за два часа. «(Имя), ждём вас сегодня в (время). Если что-то изменилось, дайте знать».
- Новому клиенту. «(Имя), добро пожаловать! Мы находимся (адрес, ориентир). Приходите за пять минут до записи. Если не сможете найти, позвоните: (телефон)».
- Курс процедур. «(Имя), напоминаем о следующей процедуре курса: (дата) в (время). Подтверждаете?»
3. Перенос и отмена
- Клиент просит перенести. «Конечно, перенесём. Выберите удобное время здесь: (ваша ссылка) или напишите два варианта, и мы подберём».
- Мы переносим запись. «(Имя), приносим извинения: мастер не сможет принять вас (дата). Предлагаем (новая дата и время) или выберите другое здесь: (ваша ссылка)».
- Клиент отменяет. «Поняли, запись на (дата) отменили. Если захотите записаться снова, ссылка здесь: (ваша ссылка)».
- Правило отмены. «Напоминаем: если планы изменились, предупредите нас за сутки, чтобы мы успели предложить время другому клиенту».
- Клиент опаздывает. «(Имя), мы ждём вас. Подождём до (время), после этого придётся перенести запись, чтобы не задерживать других гостей».
4. После визита
- Благодарность. «(Имя), спасибо, что пришли! Если после визита появятся вопросы, пишите сюда».
- Просьба об отзыве. «(Имя), нам важно ваше мнение. Если вам понравилось, оставьте, пожалуйста, отзыв: (ссылка на карточку в 2GIS или Google). Это займёт минуту».
- Как прошёл визит. «(Имя), как вам результат? Если что-то не так, скажите, и мы всё исправим».
- Следующая запись. «(Имя), через (срок) пора обновить (услуга). Выбрать время можно здесь: (ваша ссылка)».
- Рекомендация. «(Имя), если вашим друзьям или коллегам нужна (услуга), поделитесь ссылкой: (ваша ссылка). Будем рады принять».
5. Возврат клиентов
- Давно не были. «Здравствуйте, (имя)! Давно вас не видели. На этой неделе есть свободное время: (ваша ссылка). Будем рады вас видеть».
- Сезонное событие. «(Имя), к (событие) мы открыли запись на (услуга). Время уже можно выбрать: (ваша ссылка)».
- Освободились окна. «(Имя), на этой неделе освободились окна: (дни). Если хотите успеть, запись здесь: (ваша ссылка)».
- Новая услуга. «(Имя), у нас новая услуга — (название). Подробности и запись: (ваша ссылка)».
- День рождения. «(Имя), с днём рождения! Желаем вам хорошего настроения. Если захотите отметить у нас, запись здесь: (ваша ссылка)».
6. Сложные ситуации
- Жалоба. «(Имя), спасибо, что написали, нам жаль, что так вышло. Расскажите, пожалуйста, подробнее, мы разберёмся и ответим сегодня».
- Цена выше ожидаемой. «Итоговая цена зависит от (объём, длина, сложность). Точную стоимость назовёт мастер до начала работы, и вы решите, согласны ли. Ориентир — диапазон на странице записи: (ваша ссылка)».
- Клиент не пришёл. «(Имя), мы ждали вас сегодня в (время). Всё ли в порядке? Если хотите, подберём другое время: (ваша ссылка)».
- Просьба о скидке. «Спасибо за вопрос. Мы не снижаем цену на (услуга), но можем предложить (вариант: комплекс, другое время, другой мастер)».
- Предоплата. «Чтобы закрепить время, нужна предоплата (сумма) переводом: (реквизиты). После оплаты пришлите подтверждение, и мы отметим запись».
Как адаптировать шаблоны под свой бизнес
Для салона красоты и барбершопа подойдёт мягкий, дружелюбный тон. Для клиники — спокойный и вежливый, без лишних эмоций и обещаний результата. Для автосервиса и мастерских — конкретный: время, что привезти с собой, как найти. Уберите из шаблонов всё, что не вы: фразы вроде «будем рады видеть» работают, пока вы так говорите вживую.
Заведите в WhatsApp Business быстрые ответы для 8–10 самых частых ситуаций, остальные держите в общем документе. Как настроить быстрые ответы и ярлыки, описано в статье «Запись через WhatsApp», а как напоминать о визите и когда — в статье «Напоминание о записи».
Ошибки в сообщениях клиентам
- Слишком длинные тексты. Клиент читает первые две строки. Главное пишите в начале.
- Одинаковые сообщения всем. Постоянным клиентам пишите проще, новым — подробнее.
- Нет следующего шага. Сообщение должно заканчиваться вопросом или ссылкой.
- Ночные сообщения. Пишите в рабочее время, если клиент не писал первым.
- Игнорирование ответа. Если клиент ответил на сообщение, ответьте ему в течение дня, иначе рассылка превращается в монолог.
Что делать с шаблонами дальше
- Выберите десять самых нужных и сохраните их в быстрых ответах.
- Неделю отмечайте, какие шаблоны вы правите чаще всего, и обновите их.
- Через месяц посмотрите, сколько клиентов вернулось после сообщений из блока «Возврат»: история записей в карточке клиента подскажет, кому писать.
- Подробнее о возврате и удержании клиентов — в статье «Удержание клиентов в сервисе».