Что такое CRM-система: простыми словами для владельца малого бизнеса

Определение CRM

CRM расшифровывается как customer relationship management, то есть управление отношениями с клиентами. На практике это программа, где вы храните контакты клиентов, историю их обращений, записи к специалистам и покупки. Она отвечает на вопросы, которые владелец задаёт каждый день: кто записан на завтра, сколько раз приходил этот клиент, что он покупал, у кого свободное время.

Слово «CRM» используют по-разному. В крупных компаниях так называют системы продаж: воронки сделок, звонки, задачи менеджеров. В малом сервисном бизнесе CRM — это журнал записи, клиентская база и учёт материалов в одном месте. Именно о втором значении идёт речь на этом сайте.

Что делает CRM в салоне, клинике и сервисе

Для бизнеса с записью CRM берёт на себя пять задач.

1. Онлайн-запись. Клиент выбирает услугу, специалиста и время сам, в любой час. Подробно — на странице «Онлайн-запись».
2. Журнал записей. Все визиты на одном экране: ожидают, подтверждены, отменены, выполнены. Подробно — на странице «Журнал записи».
3. Клиентская база. Контакты, история записей и покупок, заметки. База принадлежит бизнесу, а не конкретному мастеру. Подробно — на странице «Клиентская база».
4. График специалистов. У каждого свои часы, выходные и услуги. Подробно — на странице «График специалистов».
5. Склад и отчёты. Остатки материалов, продажи, расходы и прибыль. Подробно — на страницах «Склад» и «Отчёты».

Чем CRM отличается от других инструментов

	Тетрадь	Excel	Мессенджер	CRM
Запись клиентов	вручную	вручную	в переписке	клиент сам по ссылке
Защита от двойных записей	нет	нет	нет	да, занятое время недоступно
Несколько сотрудников одновременно	нет	неудобно	да, но хаотично	да, по ролям
История клиента	в голове	в таблице	в переписке	в карточке
Склад и отчёты	вручную	формулы вручную	нет	связаны с записью

Подробнее о выборе между таблицей и программой — в статьях «CRM или Excel» и «Тетрадь для записи клиентов».

Что CRM не заменяет

Важно понимать границы, чтобы не ждать лишнего. CRM не заменяет бухгалтерию и налоговую отчётность. Она не заменяет кассовое оборудование с фискальными чеками. Она не заменяет медицинскую информационную систему с картами пациентов (подробнее — на странице «CRM или МИС»). Она не заменяет живое общение: хорошая CRM освобождает время для него.

В AuniCRM, например, пока нет автоматических напоминаний клиентам, расчёта зарплаты по проценту, программы лояльности, онлайн-оплаты и фискальных чеков. Эти ограничения указаны на каждой странице отрасли.

Каким бизнесам нужна CRM

CRM нужна там, где клиенты приходят по записи или возвращаются снова: салоны красоты, барбершопы, мастера маникюра, косметологи, массаж, стоматологии, клиники, автосервисы, фитнес-студии, репетиторы, психологи. Полный список — на странице «Для кого». Для школ и учебных центров с группами и кассой есть отдельная система AuniEdu.

CRM нужна и тем, кто торгует или производит, если им нужны склад, накладные и отчёты о прибыли: пекарням, цехам, магазинам, оптовикам. Для них запись можно не использовать.

Как выбрать CRM

Проверьте шесть вопросов:

1. Подходит ли она моей отрасли? Посмотрите страницу про вашу отрасль и список того, чего в системе нет.
2. Какой язык интерфейса? Для команды в Кыргызстане важны кыргызский и русский.
3. Сколько стоит в сомах? Тарифы должны быть понятны и не зависеть от количества записей.
4. Кто поддерживает? Важно, чтобы поддержка отвечала на вашем языке и в вашем часовом поясе.
5. Можно ли перенести данные? Перенос базы из Excel или другой программы должен быть возможен.
6. Есть ли пробный период? Лучше проверить на своих данных, чем верить обещаниям.

Подробный чек-лист — на странице «Программа для записи клиентов» и в статье «Как выбрать CRM для малого бизнеса».

Сколько стоит CRM

Цены сильно различаются: от бесплатных тарифов с ограничениями до платных систем с оплатой за каждого сотрудника. Важно смотреть, что входит в цену и что оплачивается отдельно: подключение, перенос данных, обучение, SMS, интеграции. AuniCRM берёт плату только за число специалистов, от 490 сом в месяц, все функции входят в любой тариф, а подключение, перенос и обучение бесплатны. Подробнее — на странице «Цены».

С чего начать

Если вы пока работаете в тетради, начните с малого: выпишите услуги с длительностью, график специалистов и список постоянных клиентов. Это основа любой CRM. Затем попробуйте систему 14 дней без карты на своих данных: проверьте путь клиента от ссылки до записи в журнале и работу администратора. Если что-то не подходит, пробный период можно не продолжать.

Термины, которые встречаются в CRM, собраны в словаре, а ответы на частые вопросы — на странице «Вопросы и ответы».