Клиентская база: карточка клиента с историей записей и покупок

Что такое клиентская база и почему она нужна бизнесу

Клиентская база — это список людей, которые к вам обращались, с контактами и историей отношений. Для сервисного бизнеса это главный актив: стоимость привлечения нового клиента всегда выше, чем стоимость возвращения старого. Но база работает, только если её можно открыть в любую минуту и увидеть, кто это, когда приходил и чем закончился последний контакт.

Типичная картина без CRM выглядит так. Часть клиентов записана в тетради, часть — в телефоне мастера, часть живёт только в переписке в WhatsApp. Мастер уходит, и вместе с ним уходят его клиенты, потому что только он знает их номера. В AuniCRM карточка клиента хранится в системе бизнеса. Мастер работает с клиентами, но база остаётся в компании.

Из чего состоит карточка клиента

Карточка в AuniCRM собирает всё, что вы знаете о человеке:

• Контакты. Имя, телефон, WhatsApp, Telegram, Instagram. Телефон и аккаунты в мессенджерах лежат в одном месте: администратору не нужно искать, куда писать клиенту.
• История записей. Система сама вносит строки вида «Новая запись: услуга — мастер, время». Видно, на что и к кому клиент записывался.
• История покупок. Если клиент покупал товары, система вносит строку «Покупка: …». Для оптовых клиентов это история закупок.
• Заметки сотрудников. Звонок, сообщение, письмо, встреча или просто заметка. Это ручные записи: «обсудили скидку», «просит запись после 18:00».
• Следующий шаг. Поле в заметке, которое напоминает, что нужно сделать после контакта: перезвонить, предложить время, отправить прайс.

Карточка не называется «медицинской картой» или «досье» и не хранит оценок вроде «трудный клиент». Это рабочий инструмент: что было, что договорились сделать дальше.

Как клиенты попадают в базу

Основной путь — онлайн-запись. Когда клиент записывается по ссылке, система создаёт его карточку (или дополняет уже имеющуюся по телефону) и назначает специалиста, к которому он записался. Администратору не нужно переписывать данные из сообщений.

Второй путь — перенос. Клиентов можно перенести из тетради, Excel или другой программы. Перенос базы входит в бесплатное подключение, а как он проходит, описано на странице «Переезд». Начните с тех, кто ходит регулярно: полная чистка базы в первый день не нужна.

Третий путь — ручное добавление. Администратор может завести карточку человека, который пока не записывался: например, пришёл по рекомендации и оставил телефон.

Кто и что видит: права на карточки

Права разведены так, чтобы мастер видел то, что нужно для работы, а вся база принадлежала компании:

Роль	Что видит
Администратор	Всю базу; меняет назначения клиентов между специалистами
Специалист	Карточки, которые создал сам, назначенные ему и отмеченные «видна всем»

Запись по ссылке создаёт или дополняет карточку и назначает того мастера, к которому записались. Если мастер уходит или переходит в другой филиал, администратор переназначает его клиентов. Права проверяет сервер, а не только интерфейс. Подробнее про роли — на странице «Роли и доступы».

Как работать с историей клиента

История нужна не ради порядка, а ради решений. Три вопроса, на которые она отвечает быстрее памяти:

1. Что делал клиент в прошлый раз? Мастеру достаточно открыть карточку, чтобы предложить ту же услугу или подобрать продолжение.
2. Кто его вёл? Если клиент пришёл к другому мастеру, администратор видит, кто был прошлым.
3. Что ему обещали? Заметка с «следующим шагом» не даёт потеряться договорённости: «сказала, что запишется после поездки».

Возвращать клиентов, которые перестали приходить, придётся вручную: поля «дата последнего визита» и списка «давно не приходили» в карточке нет. Рабочая схема — раз в неделю открывать журнал за прошлый месяц, выбирать тех, кто не записался повторно, и писать им короткое сообщение. Шаблоны и порядок разобраны в статьях «Удержание клиентов» и «Шаблоны сообщений клиентам».

Как не завести дубли

Дубли возникают, когда один человек записан под разными номерами или именами. Три простых правила:

• Главный признак клиента — телефон. Внесите его в единый формат: +996 и девять цифр.
• Если клиент пишет с другого номера, сначала найдите карточку по имени, а потом добавьте новый контакт в неё.
• Не создавайте карточку «на всякий случай» для каждого, кто спросил цену: в базе должны быть люди, с которыми есть история.

Подробнее про правила ведения — в статье «Как вести клиентскую базу» и в материале «Как не терять заявки».

Чего в клиентской базе нет

Чтобы вы заранее понимали границы:

• нет автоматических напоминаний и рассылок клиентам;
• нет программы лояльности, бонусов, абонементов и сертификатов;
• нет поля «дата последнего визита» и списка «давно не приходили»;
• нет сбора отзывов после визита;
• выгрузку клиентов не обещаем: уточним при подключении.

Если без этого вам не обойтись, напишите в WhatsApp до оплаты. Скажем прямо, подходит ли AuniCRM под вашу задачу.

Кому клиентская база важнее всего

База критична там, где клиент возвращается: салоны красоты, барбершопы, маникюр, косметологи, стоматологии, клиники, автосервисы. У каждой отрасли своя специфика: что хранить в заметках и по каким признакам возвращать клиентов.