Частной клинике CRM нужна для пяти задач: запись к врачам, расписание специалистов, база пациентов, склад расходников и отчёты по продажам и расходам. Медицинскую карту и историю лечения она не заменяет: для них нужна отдельная система. Ниже — что именно решает CRM в клинике, на что обратить внимание при выборе и как внедрить её без остановки приёма.
Что обычно болит в клинике
- Регистратура тонет в звонках. Пациенты звонят в одни и те же часы, администратор параллельно принимает людей и записывает по телефону.
- Расписание врачей живёт в разных местах. У одного график в тетради, у другого в телефоне, и общая картина собирается вручную.
- Неявки. Пустое окно врача стоит дороже, чем в салоне, а узнают о нём в день приёма.
- Расходники кончаются неожиданно. Приём переносят, потому что нужного материала нет.
- Руководитель не видит цифр. Выручка есть, а загрузки врачей и расходов по статьям нет.
Что даёт CRM
| Задача | Как решает CRM |
|---|---|
| Запись пациентов | Онлайн-запись по ссылке: пациент выбирает услугу, врача и время сам |
| Расписание врачей | Свой график у каждого специалиста по дням недели |
| Неявки | Статусы записей, подтверждение и причина отмены |
| База пациентов | Карточка с контактами и историей записей |
| Расходники | Склад с остатками и минимальным запасом |
| Контроль | Отчёты по продажам и расходам |
| Доступ | Роли: администратор и специалист |
Расписание врачей
Расписание — сердце клиники. У каждого врача своё время приёма, свои услуги и своя длительность приёмов. CRM хранит график каждого специалиста по дням недели, и пациент при записи видит только открытое время. Если врач на больничном, администратор открывает журнал, видит его записи и меняет специалиста в каждой, а пациентам пишет по контактам из карточки.
Длительность приёма задаётся в услуге: первичный осмотр, повторный приём, процедура. Тогда запись на 40 минут не накладывается на следующую.
Пациенты: база и история записей
В карточке пациента хранятся телефон, мессенджеры и история записей: даты, услуги, врач. Этого достаточно, чтобы администратор понимал, пришёл человек впервые или возвращается, и мог быстро найти его запись. Медицинские сведения в такой карточке не хранятся: диагнозы, назначения и результаты ведут в медицинской системе по правилам клиники.
Склад расходников
Перчатки, шприцы, одноразовые изделия и материалы лежат на складе с остатками и минимальным запасом. Когда запас падает ниже нормы, это видно в системе, и закупка делается заранее. Если в клинике несколько кабинетов или точек, перемещения между ними учитываются. Товары можно загрузить из CSV, чтобы не вводить их вручную.
Роли и доступ
Не все в клинике должны видеть деньги. В AuniCRM два уровня доступа: администратор и специалист. Права проверяет сервер, а не интерфейс, поэтому скрытая кнопка не даёт доступа к данным. Перед выбором любой программы спросите, как устроены права и можно ли ограничить врачу доступ к финансам.
Показатели клиники, которые стоит смотреть
CRM помогает увидеть, как работает клиника, по нескольким простым цифрам. Загрузка врачей показывает, сколько времени в расписании занято; в AuniCRM её отдельным показателем не считают, её определяют по журналу записей. Доля неявок и отмен подсказывает, нужно ли менять подтверждение записей, и тоже считается по журналу и причинам отмен. Соотношение первичных и повторных приёмов говорит о том, возвращаются ли пациенты. Расходы по статьям и продажи товаров показывают, куда уходят деньги. Деньги за приёмы в отчёт AuniCRM пока не входят, поэтому выручку клиники считают по кассе, а число выполненных и отменённых записей берут из журнала и вкладки «Обзор». Считать всё это удобно раз в месяц.
Несколько врачей и филиалов
Когда в клинике работает много врачей, расписание становится главным источником ошибок. В AuniCRM у каждого специалиста свой график, а склад и расходы ведутся по точкам. Запись по отдельным филиалам в журнале пока не выделена: пациент выбирает врача, а не филиал. Если у вас несколько филиалов, учитывайте это заранее и ведите расписание врачей так, чтобы по имени врача было понятно, где он принимает.
Как объяснить врачам, зачем программа
Врачи не любят дополнительную работу, и сопротивление — главный риск внедрения. Объясняйте пользу простыми словами: меньше звонков в кабинет, расписание всегда актуально, записи не нужно хранить в голове. Не просите врачей вести то, чем занимается регистратура. Если расписание врача понятно и актуально, он быстро привыкает. А медицинскими документами он занимается в той системе, которая для этого предназначена.
Чего CRM не заменяет
Честный список важнее красивого:
- Медицинская карта и история лечения. Их ведут в отдельной системе.
- Фискальные чеки. В AuniCRM фискальных чеков (ККМ) пока нет.
- Онлайн-оплата и предоплата. Они в AuniCRM пока не работают.
- Автоматические напоминания пациентам. Пока нет: сообщения отправляются вручную.
Если для вашей клиники критична любая из этих функций, решите это до оплаты.
Пример расчёта: цена неявок
Допущения для примера: в клинике десять врачей, в неделю случается пять неявок, средний чек приёма — 2 000 сом, в месяце четыре недели.
- Неявок в месяц: 5 × 4 = 20.
- Потерянная выручка: 20 × 2 000 = 40 000 сом в месяц.
- За год: 40 000 × 12 = 480 000 сом.
Для сравнения: тариф «Бизнес» AuniCRM на десять специалистов стоит 2 990 сом в месяц, при оплате за год — 29 900 сом. Если подтверждение записи и учёт причин отмен снизят потери, программа окупается. Как сократить неявки, описано в статье «Клиенты не приходят на запись».
Что спросить у поставщика программы для клиники
- Как устроены роли и что видит врач, а что администратор?
- Можно ли выгрузить базу пациентов и в каком формате?
- Где хранятся данные и как они разделены между клиниками?
- Как программа работает с медицинской документацией и что она не заменяет?
- Кто отвечает на вопросы после запуска, на каком языке и в какие часы?
- От чего зависит цена: от числа врачей, пользователей или модулей?
Ответы на эти шесть вопросов важнее красивой презентации. Если поставщик уходит от ответа, считайте это ответом.
Как внедрить без остановки приёма
- Заведите услуги с длительностью и врачей с графиками. Это основа, которую лучше сделать в выходные.
- Включите онлайн-запись и ссылку на сайте и в карточке в 2GIS.
- Первую неделю ведите записи параллельно в журнале и в старой системе, сверяя каждый вечер.
- Заведите расходники с остатками и минимальным запасом.
- Назначьте роли и объясните, что видит каждый.
Подробнее о функциях для клиники — на странице «CRM для частной клиники», а тарифы — на странице «Цены». Запись в стоматологию без накладок разобрана в статье «Запись пациентов в стоматологию», а как работает онлайн-запись — в статье «Как работает онлайн-запись».